বাংলা কিউআর (QR) কোডের মাধ্যমে পেমেন্ট করতে গিয়ে গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কেটে নেওয়া হলেও লেনদেন ব্যর্থ হলে সর্বোচ্চ ৩০ মিনিটের মধ্যে টাকা ফেরত দিতে হবে। এ জন্য গ্রাহককে আলাদা করে কোনো অভিযোগও করতে হবে না।

বাংলা কিউআর পেমেন্টসংক্রান্ত গ্রাহকদের অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তিতে ব্যাংক, মোবাইল ফিন্যান্সিয়াল সার্ভিস (এমএফএস) এবং পেমেন্ট সার্ভিস প্রোভাইডারদের (পিএসপি) জন্য নির্দিষ্ট সময়সীমা বেঁধে দিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক। নতুন এ নিয়ম আগামী ১ ডিসেম্বর থেকে কার্যকর হবে।

নতুন নির্দেশনা অনুযায়ী, কোনো লেনদেনে গ্রাহকের হিসাব থেকে অর্থ কেটে নেওয়া হলেও লেনদেন ব্যর্থ হওয়ার কারণে মার্চেন্ট বা বিক্রেতার হিসাবে টাকা না পৌঁছালে সংশ্লিষ্ট ইস্যুয়িং ব্যাংক বা এমএফএস প্রতিষ্ঠানকে তাৎক্ষণিকভাবে অথবা সর্বোচ্চ ৩০ মিনিটের মধ্যে ওই অর্থ গ্রাহকের হিসাবে ফেরত দিতে হবে।

এ ক্ষেত্রে ইস্যুয়িং প্রতিষ্ঠান বলতে সেই ব্যাংক বা এমএফএস প্রতিষ্ঠানকে বোঝানো হয়েছে, যার অ্যাকাউন্ট ব্যবহার করে গ্রাহক পেমেন্ট করেন। আর অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠান হলো যে ব্যাংক বা প্রতিষ্ঠানের মাধ্যমে মার্চেন্ট বা বিক্রেতা পেমেন্ট গ্রহণ করেন।

অভিযোগের ক্ষেত্রে ৪৫ দিনের সময়

যেসব বিরোধ স্বয়ংক্রিয়ভাবে নিষ্পত্তি করা সম্ভব হবে না, সেসব ক্ষেত্রে লেনদেনের তারিখ থেকে ৪৫ দিনের মধ্যে অভিযোগ জানাতে পারবেন গ্রাহক।

অভিযোগ পাওয়ার পর ইস্যুয়িং প্রতিষ্ঠানকে দুই কার্যদিবসের মধ্যে দাবি গ্রহণ অথবা বাতিল করতে হবে। নির্ধারিত সময়ে প্রতিষ্ঠানটি কোনো ব্যবস্থা নিতে ব্যর্থ হলে বিরোধটি ন্যাশনাল পেমেন্ট সুইচ বাংলাদেশ (এনপিএসবি)-এর সেন্ট্রালাইজড ডিসপুট ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের (ডিএমএস) মাধ্যমে আনুষ্ঠানিক ‘চার্জব্যাক’ প্রক্রিয়ায় যাবে।

চার্জব্যাকের জবাব দিতে ৭ দিন

চার্জব্যাকের বিষয়ে জবাব দেওয়ার জন্য অ্যাকোয়ারিং প্রতিষ্ঠানকে সাত দিন সময় দেওয়া হবে। এ সময়ের মধ্যেও বিরোধ নিষ্পত্তি না হলে তা আরবিট্রেশন বা সালিশ প্রক্রিয়ায় নেওয়া হবে।

সালিশের মাধ্যমে বিরোধ নিষ্পত্তির পুরো প্রক্রিয়া সর্বোচ্চ ৩০ দিনের মধ্যে শেষ করতে হবে।

আট ধরনের সমস্যার জন্য নির্দিষ্ট কোড

বাংলা কিউআর পেমেন্টে বিভিন্ন ধরনের বিরোধ চিহ্নিত ও নিষ্পত্তির জন্য আটটি নির্দিষ্ট ‘চার্জব্যাক রিজন কোড’ চালু করা হয়েছে। এর মধ্যে রয়েছে পণ্য না পাওয়া, একই লেনদেনে একাধিকবার অর্থ পরিশোধ, ভুল বিলিং এবং গ্রাহকের অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা কেটে নেওয়ার পরও মার্চেন্টের কাছে অর্থ না পৌঁছানোর মতো সমস্যা।

সব ব্যাংক, এমএফএস ও পেমেন্ট সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠানে অভিযোগ নিষ্পত্তির প্রক্রিয়ায় অভিন্নতা আনতেই এসব কোড নির্ধারণ করা হয়েছে।

নতুন নিয়ম কার্যকর হলে বাংলা কিউআর পেমেন্টে ব্যর্থ লেনদেন ও গ্রাহকের অর্থ ফেরত পাওয়ার প্রক্রিয়া আরও স্বয়ংক্রিয় ও সময়সীমাবদ্ধ হবে।